Palvelu ja asenne – siis palveluasenne

Olipa siellä hyvä palvelu, mietin, kun kävelin ulos apteekista. En varmasti viipynyt siellä kahta minuuttia pidempään, kun ostin sen Burana-paketin, mutta silti minulle jäi hyvä, rauhallinen tunne. Tunsin saaneeni hyvää, ystävällistä kohtelua. Oli ”apteekin tädillä” asenne kohdallaan. Se oli minun kokemukseni palvelusta.

Mistä (aineeton) palvelu oikein koostuu? Palvelu on vuorovaikutusta palvelun antajan ja palvelun saajan eli asiakkaan välillä. Tärkeintä siinä on asiakkaan kokemus saamastaan ajasta ja siihen liittyvästä kohtelusta ja kohtaamisesta. Palvelunantajan asenteella on suuri merkitys. Palvelun antajalla pitäisi olla asenne kohdallaan joka ikinen päivä joka ikisen asiakkaan kohdalla. Palvelutapahtuma on ohikiitävä hetki. Annettua palvelua ei voi saada takaisin, eikä sitä voi vaihtaa. Tehtyä ei saa tekemättömäksi.

Millaista palvelua muistisairaat henkilöt saavat? Mikä on heidän kokemuksensa palvelusta tai hoidosta? He eivät välttämättä muista muutaman minuutin kuluttua hoitotilanteesta mitään, siksi heille on erityisen tärkeää millainen tunne jää hoitotilanteen jälkeen. Jääkö hyvä ja rauhallinen mieli vai ei.

Muistisairas ihminen ei useinkaan itse osaa kertoa kokemustaan saamastaan palvelusta. Se, onko palvelu onnistunut vai ei, näkyy monesti muulla tavalla. Varsinkin se, jos muistisairas henkilö ei oikeasti ole tullut kohdatuksi, näkyy usein ”haastavana” käyttäytymisenä.

Tunsin tulleeni kohdatuksi tuon ”apteekin tädin” taholta. Niin, ”apteekin tädin”. En minä kysynyt hänen koulutustaan. Ei sillä ollut mitään merkitystä mikä hänen koulutustaustansa on. Ei muistisairas asiakaskaan kysele oletko sinä sairaanhoitaja vai hoitoapulainen. Kohdatuksi tuleminen on se millä on merkitystä.

Miksi hoitajat eivät oikeasti kohtaa muistisairasta ihmistä? Vedotaan kiireeseen, ettei ehdi tehdä töitä kunnolla. Toinen puoli totta. On varmasti paljon asiakkaita ja paljon tekemistä yhden työvuoron aikana, mutta… En minäkään ollut siellä apteekissa kuin pari minuuttia.  Silloin, kun oli minun vuoroni olla palveltavana, silloin ”apteekin täti” palveli vain minua. Hän palveli ystävällisesti ja antoi kaiken tuon ajan minulle.

Tärkeintä on miten se aika, joka jokaiselle muistisairaalle asiakkaalle on olemassa työvuoron aikana, käytetään. Se aika pitäisi käyttää niin, että muistisairas asiakas ja hänen tarpeensa tulisi kohdatuksi ja häntä pitäisi kohdella oikealla asenteella.

Vaikka sinulla olisi kuinka vähän aikaa yhdelle muistisairaalle asiakkaalle, kysyn, voisiko sen ajan käyttää vain hänen palveluunsa, oikealla asenteella, palveluasenteella?

 

Kirjoittaja: Lea Waljus

Avopalvelupäällikkö, Kolarin kunta

Suomen muistiasiantuntijoiden aluevastaava

 

Mainokset

Hollantilainen kotihoidon malli Buurtzorg vähentää byrokratiaa ja korostaa asiakaslähtöisyyttä

Hollannissa sote-sektorin yksityistäminen, hoitoyksiköiden koon kasvattaminen ja hoidon standardisointi aloitettiin 1990-luvulla. Kymmenen vuotta myöhemmin toimet alkoivat näkyä maassa kotihoidon laadun huonontumisena. Uudistukset myös lisäsivät kansallisia sosiaali- ja terveyskustannuksia merkittävästi. Organisaatiorakenteet muuttuivat monimutkaisiksi ja mm. sairaanhoitajia värvättiin hallinnollisiin tehtäviin kenttätyön sijaan. Muutos aiheutti turhautumista niin hoitohenkilökunnassa kuin kotihoidon asiakkaissakin. Näitä ongelmia ratkaisemaan muutama sairaanhoitaja perusti säätiön, joka tarjoaa uudella periaatteella toimivia kotihoitopalveluita.

Karsasuon Tintti, kotihoito

Buurtzorg Nederland -säätiö on toiminut Hollannissa vuodesta 2006 lähtien saavuttaen merkittäviä tuloksia. Uusi toimintamalli on pyrkinyt vähentämään kotihoidon byrokratiaa ja hierarkkisuutta sekä panostamaan aitoon kohtaamiseen asiakkaiden kanssa. Erityisen toimivaksi Buurtzorg on osoittautunut muistisairaiden ja saattohoidossa olevien asiakkaiden kohdalla. Myös kuluja on saatu pienenemään. Samantyyppisiä kotihoidon uudistuksia on tällä hetkellä menossa esimerkiksi Ruotsissa, Isossa-Britanniassa, Yhdysvalloissa ja Japanissa.

Käytännössä Buurtzorgin kotihoidon yksiköt muodostuvat maksimissaan 12 hoitajan tiimeistä. Heillä on kullakin oma alueensa, jossa on 40–60 asiakasta. Tällä hetkellä Hollannissa toimii arviolta 900 tiimiä. Tiimeissä ei ole erikseen esimiestä, vaan esimerkiksi budjetin laatimisesta päätetään yhdessä. Säätiön puolesta palkanmaksusta ja taloushallinnosta vastaa yksi noin 50 hengen hallintotiimi kaikkia tiimejä varten. Toiminta perustuu ajatukseen, että kaikki osallistuvat työn suunnitteluun ja koordinointiin: kaikille on sovittu jokin tietty vastuualue. Yksiköt voivat toimia keskenään hyvinkin eri tavalla, tärkeintä on löytää jokaiselle tiimille omat, sopivat toimintatavat. Haasteisiinsa Buurtzorg -tiimit saavat mentorointitukea noin 20 hengen mentoritiimiltä. Esimerkiksi rekrytointeihin, vastuunjakoon ja kontaktien luomiseen tarjotaan siis työnohjausta, mutta päätökset tehdään oman yksikön kesken. Hallintorakennetta ja esimerkiksi laskutusta yksinkertaistaa myös se, että kaikki hoitajat pyrkivät mahdollisuuksiensa mukaan osallistumaan kaikkiin hoitotehtäviin perushoidosta ja ulkoilutuksesta lääkkeenjakoon. Tämän mahdollistaa hoitajien korkea koulutustaso, sillä suurin osa hoitajista on koulutukseltaan sairaanhoitajia.

Karsasuon Tintti, kädet

Buurtzorgin toiminnan kulmakiviä ovat asiakaslähtöisyys, holistinen näkökulma ja aito kohtaaminen. Periaatteisiin kuuluu, että yhdellä asiakkaalla on vain kaksi tai kolme hoitajaa, jotka hänen luonaan vierailevat. Hoitajien ja asiakkaiden välille muodostuu näin aito luottamuksellinen suhde, ja koko hoitosuunnitelman laatiminen perustuu kokonaiskuvaan yksilön tarpeista ja toiveista. Ollaan kiinnostuneita koko asiakkaan elämänpiiristä: fyysisistä, henkisistä ja sosiaalisista tarpeista sekä ympäristöstä, jossa asiakas elää. Toimenpidekeskeisyydestä on siirrytty ihmiskeskeisyyteen. Lisäksi korostetaan jatkuvuutta ja pyritään välttämään hoidon pirstaloitumista. Byrokratian väheneminen ja teknologian hyödyntäminen työssä ovat jättäneet hoitajille enemmän aikaa yksinkertaisesti jutella asiakkaidensa kanssa.

Asiakaslähtöisyyttä ja hoidon yksinkertaistamista pyritään Buurtzorgissa tukemaan myös ”naapurustokeskeisyydellä” (Buurtzorg voidaan kääntää suomeksi ”naapurustohoiva”). Tämä tarkoittaa sitä, että kotihoito hyödyntää koko naapurustoyhteisön apua toiminnassaan. Tämä pitää sisällään niin viralliset tahot ja sote-palveluntarjoajat kuin epävirallisemmat toimijat, kuten vapaaehtoiset. Kun asioidaan tutuksi tulleiden fysioterapeuttien ja apteekkihenkilöstön kanssa, tieto eri palveluntarjoajien välillä kulkee sujuvammin ja yhteydet pysyvät tiiviimpinä.

Kotihoidon työntekijöiltä edellytetään sitoutumista Buurtzorgin arvoihin. Näihin arvoihin lukeutuvat mm. luottamus, itsenäisyys, luovuus, yksinkertaisuus ja yhteistyö. Arvojen tietoisen tunnistamisen vuoksi työntekijät kokevat työssään toteuttavansa hyvinä pitämiään periaatteita. Ammattiylpeys näkyy selvästi esimerkiksi hoitajien korkeana työtyytyväisyytenä. Kun itse pääsee osallistumaan työnsä suunnitteluun, se motivoi! Työ Buurtzorgin kotihoidossa on myös erittäin itsenäistä, koska työnantaja korostaa luottavansa hoitajien ammattitaitoon ja harkintakykyyn; hoitajat tuntevat asiakkaidensa todellisen tarpeen. Asiakkaan parasta ei siis määritellä organisaation puolesta standardien mukaan. Työntekijöitä myös kannustetaan luovuuteen, mikä ruokkii ruohonjuuritason ongelmanratkaisua ja innovointia sekä työhyvinvointia. Ja työntekijöiden tyytyväisyyshän tunnetusti välittyy asiakkaalle asti!

Kirjoittanut: Ulla-Kaisa / Suomen muistiasiantuntijat ry

 

Juttu pohjautuu seuraaviin lähteisiin:

de Blok, J. (2011): Buurtzorg Nederland: A New Perspective on Elder Care in the Netherlands. AARP International the Journal, Home and Family, summer 2011, pp. 82-86.

de Blok, J. (2015): Guest editorial: Nursing has got stuck in ‘the system’, so let’s CHANGE THE SYSTEM! Journal of Research in Nursing, 2015, vol. 20, no. 7, pp. 532–535.

Gray, B.H., Sarnak, D.O. & Burgers, J.S. (2015): Home Care by Self-Governing Nursing Teams: The Netherlands’ Buurtzorg Model. Commonwealth Fund pub. 1818, vol. 14.

Kreitzer, M.J., Monsen, K.A. Nandram, S. & de Blok, J. (2015): Buurtzorg Nederland: a Global Model of Social Innovation, Change, and Whole-Systems Healing. Global Advances in Health and Medicine, 2015, vol. 4, no. 1, pp. 40-44.

Monsen, K.A. & de Blok, J. (2013a): Buurtzorg: Nurse-Led Community Care. Creative Nursing 2013, vol. 19, no. 3, pp. 122-127.

Monsen, K.A. & de Blok, J. (2013b): Buurtzorg Nederland. American Journal of Nursing, 2013, vol. 113, no. 8, pp. 55-59.

Nandram, S. & Koster, N. (2014): Organizational innovation and integrated care: lessons from Buurtzorg. Journal of Integrated Care, 2014, vol. 22, no. 4, pp. 174-184.

Elo-D® -havainnointi tarjoaa pysäyttäviä kokemuksia

Elo-D® -havainnointi tarjoaa muistityön ammattilaiselle mahdollisuuden ymmärtää muistisairautta sairastavan ihmisen kokemuksia. Arjen ja hyvinvoinnin elementit nousevat esiin silloinkin, kun henkilö ei niistä enää itse sanallisesti pysty kertomaan. Havainnoinnin antama tieto koskettaa emotionaalisesti ja pysäyttää tarkastelemaan omia ja työyhteisön toimintatapoja. Näitä toimintatapoja voi peilata myös uusimpaan tutkimustietoon muistisairautta sairastavan ihmisen hyvinvoinnin tarpeista sekä hyvän hoidon suosituksista ja käytännöistä.

Ensimmäisen oman kosketukseni Elo-D® -havainnointeihin sain yli kymmenen vuotta sitten. Silloin menetelmää kehitettiin Suomen muistiasiantuntijat ry:ssä, ja johtamani hoivakoti sai olla yhtenä havainnointien pilottikohteena. Työpaikalla odotimme etukäteen ulkopuolisen havainnoitsijan tuloa innostuneina, mutta vähän epäilevinä. Näinköhän metodi olisi luotettava? Lopulta meille tuli kuitenkin yllätyksenä, miten hyvän kuvan ulkopuolinen havainnoija sai yhden päivän aikana asukkaidemme kuulumisista, tyypillisestä päivästä, ja siitä millainen hoivakodin ilmapiiri ja toimintakulttuuri ovat.

Jälkikäteen pidetty, Elo-D® -havaintoihin perustuva palautetilaisuus ja siinä käydyt keskustelut olivat herätteleviä. Saimme vahvistusta sille, että olimme tehneet oikeita asioita. Muistisairaiden ihmisten hyvän hoidon periaatteet ja laatusuositukset elivät arjen valintoina ja arvokkaina tekoina. Palautekeskustelujen vahvuus oli se, että hyvinkin neutraalit havainnot ja muistiin kirjatut katkelmat arjen tilanteista haastoivat meidät ammattilaisina perustelemaan arjen valintojamme itsellemme työyhteisönä. Ulkopuolinen Elo-D® -havainnoija auttoi yksikköämme toisaalta oivaltamaan muutostarpeet, ja toisaalta myös näkemään arvokkaat asiat, joissa olimme onnistuneet ja joita tulisi jatkossakin vaalia.

Kouluttauduin myöhemmin myös itse Elo-D® -havainnoitsijaksi Suomen muistiasiantuntijat ry:n järjestämässä koulutuksessa. Sain käyttööni hyvät työkalut havaintojen tekemiselle, kirjaamiselle ja analysoinnille. Lisäksi sain ohjausta havainnointiin sekä ratkaisuja etsivien ja kehittämistyötä ohjaavien keskustelujen käymiseen hoitoyhteisössä.

Elo-D logo

Jokainen havainnointiprosessi tarjoaa Elo-D® -havainnoitsijalle mahdollisuuden oppimiseen ja ammatilliseen kehittymiseen. Sekä havainnointi, havaintojen analysointi, palautekeskustelut yhteisössä että raportin kirjoittaminen syventävät ja laajentavat näkemyksiä muistisairautta sairastavan ihmisen hyvästä elämästä ja laadukkaasta hoidosta.

Elo-D® -menetelmä on pitkän kehittämistyön tulos, mikä osaltaan myös lisää sen luotettavuutta. Toisaalta menetelmän toimivuudesta kertoo myös se, että työyhteisöt lähes poikkeuksetta kertovat havainnoinneista saadun palautteen kuvaavan erittäin osuvasti heidän asukkaidensa tyypillistä päivää. Havainnot tekevät näkyväksi myös asioita, joille on sokeuduttu, tai kuten eräs hoitaja kuvasi: ”Ne oli huolella lakaistu maton alle ja nyt matto vedettiin pois”. Useimmiten muutosta kaipaavat asiat tiedostetaan, mutta muutoksen käynnistäminen vaatii henkilökohtaista oivaltamista. Oivallukset syntyvät muistisairautta sairastavien ihmisten kokemuksiin syventymisestä ja tilaisuudesta pysähtyä pohtimaan niiden merkitystä.

Olen kokenut suurena lahjana ja ammatillisena kehittymismahdollisuutena tilaisuuden olla välittämässä muistisairaan ihmisen kokemuksia ammattilaisille. Pysäyttävintä on ollut se, miten havainnointitilanteissa olen saanut vangittua ainutkertaisia kohtaamisia, jotka tekevät näkyväksi ammattilaisen ammattitaidon ja ihmisyyden. Usein kohtaamisten arvo ja merkitys on jäänyt ammattilaiselta tunnistamatta. Niistä kuitenkin löytyy työn merkitys ja voima vastuulliseen ja vaativaan tehtävään. Elo-D® -prosessin voikin sanoa vahvistavan kaikkien yhteisöön kuuluvien hyvinvointia!

 

Kirjoittaja: Minna Laine

Elo-D® -havainnoija
Vapaaehtoistoiminnan koordinaattori Perhehoitoliitossa
Sosiaaliohjaaja ja logoterapiakouluttaja
Suomen muistiasiantuntijat ry:n aluevastaava ja hallituksen jäsen