Miten Buurtzorgin mallia on muokattu Suomen kontekstiin sopivaksi?

Blogitekstimme hollantilaisesta kotihoidon mallista Buurtzorgista herätti taannoin paljon keskustelua ja kysymyksiä mallin soveltuvuudesta Suomeen. Otimme Suomen muistiasiantuntijoissa asiasta selvää ja seuraamme mielenkiinnoilla suomalaisia sovelluksia. Tässä päivityksessä julkaisemme nyt Debora Oy:n puheenvuoron, jossa kerrotaan heidän tavastaan soveltaa Buurtzorg-mallia. 

Inhimillistä -blogin tarkoituksena on  antaa erilaisille toimijoille ääni keskustelussa muistisairaiden ihmisten arjen parantamiseksi. 

——-

Useimmat ovat jo kuulleet hollantilaisesta Buurtzorgista, joka on osoittanut matalan hierarkian hyödyt sosiaali- ja terveysalalla ja on näin erinomainen malli itseohjautuvuuden kehittämiseksi ja räätälöimiseksi Suomen olosuhteisiin sopivaksi. Debora on suomalainen hoivapalveluyritys, jossa ensimmäinen itseohjautuva tiimi syntyi keväällä 2015. Tänään, pari vuotta myöhemmin Deboralla on noin 150 itseohjautuvaa tiimiä eri puolilla Suomea.

Kotona asuvien asiakkaiden luona työskentelevät hoitajat ovat työssään itsenäisiä, itseohjautuvia ja ratkaisukeskeisiä, sekä myös tiimipelaajia. Palvelussa korostuvat aktiivinen yhteistyö asiakkaan lähipiirin sekä monialaisen verkoston kanssa. Itseohjautuvien tiimien tavoitteena on koota pirstaloituneen palveluverkoston voimavarat yhteen ja pyrkiä rakentamaan räätälöidyt, vaikuttavat palvelut asiakkaille.

Debora
Kuva: Debora Oy

Tiimityö

Itseohjautuvien tiimien tavoitteena on ilahduttaa asiakkaita. Haasteena on tasapainoilla stabiliteetin ja volatiliteetin välisessä rajapinnassa, jossa yhtäältä pyritään takaamaan hoitajien pieni vaihtuvuus asiakaskäynneillä ja toisaalta pyritään varmistamaan riittävät palvelut kasvavalle asiakasjoukolle.

Erityistä resursointia tarvitseville asiakkaille luodaan tiimi, jossa kaikki tiimin jäsenet – myös sijaiset – ovat perehtyneitä asiakkaan hoitoon ja hoivaan. Liikkuvassa työssä varmistetaan omien hoitajien käynnit omien asiakkaiden luona niin hyvin kuin se on työvuorosuunnittelun puitteissa mahdollista. Itseohjautuvuudessa luova työote on tärkeä elementti ja tiimien jäsenillä on mahdollisuus käyttää koko potentiaaliaan työssä.

Uuden asiakkaan palvelun käynnistämisvaiheessa voi olla mukana monia osapuolia esimerkiksi moniammatillista yhteistyötä vaativissa asiakkuuksissa, mutta palvelun vakiintuessa arki toimii itseohjautuvan tiimin voimin. Hoitotiimin jäsenet pyrkivät vastaamaan asiakkaan kaikkiin tarpeisiin riippumatta koulutustaustasta, ml. kauppa-asiat, kodinhoito tai sosiaaliohjaus. Tällä vähennetään asiakkaan kotona käyvien työntekijöiden määrää ja kunnioitetaan asiakkaan kotia. Työntekijät hyödyntävät verkostoja arjessa sekä asiakkaalle sopivan palvelun toteuttamiseksi että työtehtävien sujuvoittamiseksi.

Deborassa palvelukoordinaattoreiden rooli on itseohjautuvuuden myötä muuttunut perinteisestä esimiehiydestä tiimejä tukevaksi muun muassa tavoitteiden saavuttamisessa, rekrytoinnissa ja kouluttamisessa. Koordinaattorit voivat työskennellä myös osana tiimiä sekä myynti- ja markkinointitehtävissä.

Deboran itseohjautuvuudesta tehdyn tuoreen opinnäytetyön kyselytutkimuksen mukaan deboralaiset arvioivat ketterän tiimin vaatimuksiksi oma-aloitteisuuden, sitoutumisen, vastuullisuuden, innostuksen sekä tasa-arvoisuuden, läpinäkyvyyden ja kollegiaalisuuden. Substanssiosaaminen ja koulutus ovat myös tiimin menestystä edistäviä tekijöitä. Itseohjautuvuuden on koettu vaikuttaneen tiimin yhteishenkeä kohottavasti ja luovuutta lisäävästi sekä yhteisten tavoitteiden saavuttamista parantavasti. (Koivistoinen 2017, 44–45.)

Teknologian hyödyntäminen

Teknologian käyttö räätälöidään Deborassa tiimikohtaisia tarpeita palvelevaksi. Esimerkiksi kotihoidon ja perhetyön tiimeissä reaaliaikainen mobiilisaavutettavuus on olennaista palvelun laadun ja sujuvan tiimityön varmistamiseksi. Asiakaspalvelun ja hoitotyön lakisääteiset kirjaukset ja raportit voidaan näin tehdä yhdessä asiakkaan kanssa. Tällä mahdollistetaan sekä asiakkaan osallisuus että palvelun läpinäkyvyys. Hoitajan ajankäyttö asiakkaan luona on kotihoidon palvelussa tärkeää tuen, hoivan ja huolenpidon varmistamiseksi, mutta myös läsnäolon, inhimillisen kohtaamisen, luottamuksen ja ilahduttamisen kannalta.

Itseohjautuvat tiimit tarvitsevat onnistuakseen toimivat viestintäkanavat, riittävästi informaatiota ja yhteisen näkemyksen työskentelyn tarkoituksesta. Hoitotyö on ikään kuin inhimillistä tietotyötä, jossa monikanavaviestintä ja kokonaisuuksien hahmottaminen ovat keskeisessä asemassa. Siihen tarvitaan lähitukea ja etävalmennusta ketterästi livenä tai online.

Haasteet

Transformaatio perinteisestä esimiesvetoisesta organisaatiosta itseohjautuvaksi sisältää muutosvastarintaa ja synnytystuskia. Oppiminen ja uuden toimintamallin sisäistäminen tapahtuvat yksilöllisesti, jolloin jokainen organisaation jäsen tarvitsee yksilöllistä tukea. Toisaalta yhtenäinen tiimi kasvaa yhdessä jäsenten tukiessa toinen toistaan. Itseohjautuva tiimi muodostuu jouhevimmin tilanteessa, jossa se rakentuu alusta saakka itseohjautuvaan toimintatapaan ja -kulttuuriin. Silloin tiimin jäsenillä on mahdollisuus luoda tiimistä omanäköisensä, kun kaikki jäsenet ovat samalla lähtöviivalla. Toki vanhastakin voi tehdä uutta, mutta se edellyttää kaikkien tiimiläisten tahtotilaa ja sitoutumista muutokseen.

Itseohjautuvuuden haasteena voidaan nähdä perinteisestä hierarkkisesta organisaatiosta siirtyvien uusien työtekijöiden kasvaminen itseohjautuvaan organisaatiomalliin. Valtaosa ihmisistä innostuu autonomiasta kokien vapauden ja vastuun luottamuksena ammattitaitoaan ja osaamistaan kohtaan. Haasteita syntyy, mikäli henkilö kuormittuu itsenäisestä työotteesta ja kokee, ettei saa riittävästi tukea. Myös tiimeissä helposti syntyvät klikit tuovat haasteita, mikäli tiimi jostakin syystä ei osaa hakea valmennuksesta apua. Vapauden ja vastuun välisen tasapainon hahmottuminen vaatii kärsivällisyyttä ja uudenlaista suhtautumista työhön.

Itseohjautuva organisaatio vaatii myös yrityksen johdolta paljon. Johtajuuden siirtäminen henkilöiltä yhteisöihin ja vallasta luopuminen on pitkä prosessi, johon johdon tulee tietoisesti sitoutua jo ennen transformaation aloittamista. Prosessin aikana vastaan tulevien haasteiden aikana punnitaan myös johdon uskoa itseohjautuvuuteen.

Yhteisöllisyys

Tämän päivän maailmassa mikään muu ei ole pysyvää paitsi muutos. Itseohjautuvassa organisaatiossa uskalletaan kyseenalaistaa olemassa olevat käytännöt ja ymmärretään jatkuvan kehittymisen välttämättömyys. Ei jäädä odottamaan valmiita vastauksia vaan pyritään toteuttamaan asiakkaiden toiveita maalaisjärkeä käyttäen. Tehdään työtä suurella sydämellä ja kohdataan ihmiset kokonaisina.

Deboran toiminnassa vallitsee yhtäältä vahva pyrkimys täydellisen palvelukokemuksen tuottamiseen ja toisaalta kyvykkyys epävarmuuden sietämiseen. Organisaatiomme nykyisyyteen on sisäänrakennettuna eräänlainen kasvukipu, joka vaatii meiltä uskallusta ja luottamusta.

Sosiaali- ja terveydenhuollossa kyse on viime kädessä ihmisistä. Kyse on auttajista ja avun saajista. Deborassa hoitajia kannustetaan tekemään työtä omalla persoonallaan ja kohtaamaan asiakkaat kokonaisvaltaisesti tasavertaisina yksilöinä. Vaikka lopputuloksena ei olisikaan innovaatio joka muuttaa kaiken, uskomme että tähän matkaan lähteminen on sen arvoista.

 

KIRJOITTAJAT:

Sari Koivistoinen ja Elisabeth Ritola

Debora Oy

 

LÄHTEET:

Koivistoinen, S. (2017). Itseohjautuvuus sosiaali- ja terveysalalla. Laadun ja hyvinvoinnin rakentaja kotiin tuotavissa palveluissa. Opinnäytetyö. Sosiaalialan koulutusohjelma. Hämeen ammattikorkeakoulu. Haettu 31.10.2017 osoitteesta http://www.theseus.fi/handle/10024/134521

Mainokset

Palvelu ja asenne – siis palveluasenne

Olipa siellä hyvä palvelu, mietin, kun kävelin ulos apteekista. En varmasti viipynyt siellä kahta minuuttia pidempään, kun ostin sen Burana-paketin, mutta silti minulle jäi hyvä, rauhallinen tunne. Tunsin saaneeni hyvää, ystävällistä kohtelua. Oli ”apteekin tädillä” asenne kohdallaan. Se oli minun kokemukseni palvelusta.

Mistä (aineeton) palvelu oikein koostuu? Palvelu on vuorovaikutusta palvelun antajan ja palvelun saajan eli asiakkaan välillä. Tärkeintä siinä on asiakkaan kokemus saamastaan ajasta ja siihen liittyvästä kohtelusta ja kohtaamisesta. Palvelunantajan asenteella on suuri merkitys. Palvelun antajalla pitäisi olla asenne kohdallaan joka ikinen päivä joka ikisen asiakkaan kohdalla. Palvelutapahtuma on ohikiitävä hetki. Annettua palvelua ei voi saada takaisin, eikä sitä voi vaihtaa. Tehtyä ei saa tekemättömäksi.

Millaista palvelua muistisairaat henkilöt saavat? Mikä on heidän kokemuksensa palvelusta tai hoidosta? He eivät välttämättä muista muutaman minuutin kuluttua hoitotilanteesta mitään, siksi heille on erityisen tärkeää millainen tunne jää hoitotilanteen jälkeen. Jääkö hyvä ja rauhallinen mieli vai ei.

Muistisairas ihminen ei useinkaan itse osaa kertoa kokemustaan saamastaan palvelusta. Se, onko palvelu onnistunut vai ei, näkyy monesti muulla tavalla. Varsinkin se, jos muistisairas henkilö ei oikeasti ole tullut kohdatuksi, näkyy usein ”haastavana” käyttäytymisenä.

Tunsin tulleeni kohdatuksi tuon ”apteekin tädin” taholta. Niin, ”apteekin tädin”. En minä kysynyt hänen koulutustaan. Ei sillä ollut mitään merkitystä mikä hänen koulutustaustansa on. Ei muistisairas asiakaskaan kysele oletko sinä sairaanhoitaja vai hoitoapulainen. Kohdatuksi tuleminen on se millä on merkitystä.

Miksi hoitajat eivät oikeasti kohtaa muistisairasta ihmistä? Vedotaan kiireeseen, ettei ehdi tehdä töitä kunnolla. Toinen puoli totta. On varmasti paljon asiakkaita ja paljon tekemistä yhden työvuoron aikana, mutta… En minäkään ollut siellä apteekissa kuin pari minuuttia.  Silloin, kun oli minun vuoroni olla palveltavana, silloin ”apteekin täti” palveli vain minua. Hän palveli ystävällisesti ja antoi kaiken tuon ajan minulle.

Tärkeintä on miten se aika, joka jokaiselle muistisairaalle asiakkaalle on olemassa työvuoron aikana, käytetään. Se aika pitäisi käyttää niin, että muistisairas asiakas ja hänen tarpeensa tulisi kohdatuksi ja häntä pitäisi kohdella oikealla asenteella.

Vaikka sinulla olisi kuinka vähän aikaa yhdelle muistisairaalle asiakkaalle, kysyn, voisiko sen ajan käyttää vain hänen palveluunsa, oikealla asenteella, palveluasenteella?

 

Kirjoittaja: Lea Waljus

Avopalvelupäällikkö, Kolarin kunta

Suomen muistiasiantuntijoiden aluevastaava