Keskittyminen itsestäänselvään kannattaa

Me ihmiset tapaamme helposti tehdä asioista monimutkaisia. Yksinkertaisessa ja itsestäänselvässä piilee kuitenkin voimaa, jonka unohdamme ja ohitamme aivan liian usein.

Huomaan tämän selvästi työssäni työyhteisöjen parissa kehittäessämme vanhus- ja muistityön toimintakulttuuria asiakaslähtöisemmäksi. Vaikka olisimme haalineet mielin määrin tietoa ja teorioita ja perehtyneet erilaisiin metodeihin, emme koskaan saa toimintakulttuuriamme aidosti asiakaslähtöiseksi, jos ohitamme laadullisessa kehittämisessä sen, mikä on kaikkein yksinkertaisinta: mitä asiakkaamme kokevat palveluidemme parissa, millaiseksi heidän elämänsä niiden parissa muodostuu. Mitä itse haluaisin kokea asiakkaani asemassa?

Tyydymme rajoittamaan muistisairaan ihmisen luonnollista tarvetta liikkua sen sijaan, että etsisimme ratkaisuja siihen, miten voimme mahdollistaa hänen vapaamman liikkumisensa turvallisesti.

Asiakkaan ja ammattilaisen kokemukset voivat poiketa merkittävästi toisistaan. Siinä missä asiakkaan liikkuminen oman kodin ulkopuolella merkitsee hänelle itselleen normaalia elämää ja perustarpeiden tyydyttämistä, voi se ammattilaiselle merkitä sitä, että asiakas karkaa. Tällaiset kokemukselliset ristiriidat ratkaistaan melko harvoin asiakkaan eduksi. Tyydymme rajoittamaan muistisairaan ihmisen luonnollista tarvetta liikkua sen sijaan, että etsisimme ratkaisuja siihen, miten voimme mahdollistaa hänen vapaamman liikkumisensa turvallisesti.

Asiakaskokemus kehittämisen lähtökahdaksi

Laadullinen kehitys tapahtuu silloin, kun otamme asiakaskokemukset kaiken kehittämisen lähtökohdaksi. Sen, miten asiakkaamme kokevat kaiken sen, mille he tarjoamamme palvelun parissa altistuvat.

Asiakaskokemus ei selittele tai tee kompromisseja. Se on asiakkaamme aitoja ja teeskentelemättömiä kokemuksia ja tunteita, joita eivät meidän selityksemme tilanteesta muuta. Tarkoitus ei pyhitä keinoja. Liikkumista kaipaava ihminen kokee liikkumisen rajoittamisen ahdistavana, vaikka tarkoituksena olisikin hänen turvallisuutensa varmistaminen.

Asiakaskokemus ei myöskään tapahdu sitten joskus, vaan on tässä ja nyt. Jokaisessa kohtaamisessa tai kohtaamattomuudessa.

Asiakaskokemus ei myöskään tapahdu sitten joskus, vaan on tässä ja nyt. Jokaisessa kohtaamisessa tai kohtaamattomuudessa. Meillä ei ole katkaisijaa, jolla napsautamme asiakaskokemuksen pois päältä niin halutessamme. Asiakaskokemus syntyy silloinkin, kun hoitajat asiakasta avustaessaan puhuvat mieluummin keskenään kuin asiakkaan kanssa.

Tai silloin, kun selitämme itsellemme, että hoivakodissa asuva asiakkaamme on liian huonossa kunnossa, ja siihen nojaten tyydymme tarjoamaan hänelle ainoiksi virikkeiksi loisteputkilampun katossa ja taustalla pauhaavaan television. Asiakkaalle muodostuu tunnekokemus siitäkin, kun pidämme itseämme niin kiireisinä, ettemme asiakkaan kotiin mennessä edes riisu kenkiä jaloistamme, vaan pyörremyrskyn lailla pyyhällämme tilanteen läpi.

Asiakaskokemus valintojen kautta

Asiakaskokemusten laatu rakentuu ennen kaikkea valintojemme kautta. Niiden ydin on ihmiskuvassamme ja ymmärryksessämme siitä, mikä on työmme tarkoitus. Näemmekö asiakkaastamme ensisijaisesti hänen sairautensa ja toimintarajoitteensa vai sen, mikä on yhä tervettä ja toimintakykyistä? Hoidammeko häntä hyvin vai koemmeko tehtäväksemme mahdollistaa hänen hyvää elämäänsä? Tarjoammeko asiakkaalle roolin pelkästään hoitamisen kohteena vai myös tasavertaisena kanssakulkijana, yhteisön merkityksellisenä jäsenenä?

Lähdemmekö tuolloin muovaamaan asiakasta palveluumme sopivaksi vai palveluamme asiakkaalle sopivaksi?

Yhtä lailla asiakaskokemusten laatu peilaa ammattitaitoamme ja työelämätaitojamme. Sitä, miten kykenemme kohtaamaan asiakkaamme silloinkin, kun olosuhteet, tilanteet tai asiakkaat itse eivät vastaa odotuksiamme. Tai silloin, kun asiakkaamme haastaa hermomme, oman osaamisemme ja vallitsevat toimintamallit. Lähdemmekö tuolloin muovaamaan asiakasta palveluumme sopivaksi vai palveluamme asiakkaalle sopivaksi?

Mene lähemmäksi asiakasta

Kun haluamme kehittää palveluita asiakaslähtöisemmiksi, meidän ei tarvitse lähteä merta edemmäs kalaan. Meidän pitää mennä lähemmäs. Lähemmäs asiakasta, hänen kokemuksiaan, hänen asemaansa. Pois automaattiohjaukselta. Miettiä kaikkein yksinkertaisinta. Sitä, mikä on usein liian itsestään selvää, jotta muistaisimme kiinnostua siitä joka hetki yhä uudelleen: miten asiakkaamme tämän hetken kokee. Mitä itse haluaisin hänen asemassaan?

Kirjoittaja: Anna Pylkkänen, työyhteisövalmentaja, väestön ikääntymistä ennakoivan Proud Age –liikkeen perustaja, toimintakulttuurin kehittämisen asiantuntija

www.annapylkkanen.com / https://www.facebook.com/ProudAge/

anna_pylkkanen

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

w

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s