Palvelu ja asenne – siis palveluasenne

Olipa siellä hyvä palvelu, mietin, kun kävelin ulos apteekista. En varmasti viipynyt siellä kahta minuuttia pidempään, kun ostin sen Burana-paketin, mutta silti minulle jäi hyvä, rauhallinen tunne. Tunsin saaneeni hyvää, ystävällistä kohtelua. Oli ”apteekin tädillä” asenne kohdallaan. Se oli minun kokemukseni palvelusta.

Mistä (aineeton) palvelu oikein koostuu? Palvelu on vuorovaikutusta palvelun antajan ja palvelun saajan eli asiakkaan välillä. Tärkeintä siinä on asiakkaan kokemus saamastaan ajasta ja siihen liittyvästä kohtelusta ja kohtaamisesta. Palvelunantajan asenteella on suuri merkitys. Palvelun antajalla pitäisi olla asenne kohdallaan joka ikinen päivä joka ikisen asiakkaan kohdalla. Palvelutapahtuma on ohikiitävä hetki. Annettua palvelua ei voi saada takaisin, eikä sitä voi vaihtaa. Tehtyä ei saa tekemättömäksi.

Millaista palvelua muistisairaat henkilöt saavat? Mikä on heidän kokemuksensa palvelusta tai hoidosta? He eivät välttämättä muista muutaman minuutin kuluttua hoitotilanteesta mitään, siksi heille on erityisen tärkeää millainen tunne jää hoitotilanteen jälkeen. Jääkö hyvä ja rauhallinen mieli vai ei.

Muistisairas ihminen ei useinkaan itse osaa kertoa kokemustaan saamastaan palvelusta. Se, onko palvelu onnistunut vai ei, näkyy monesti muulla tavalla. Varsinkin se, jos muistisairas henkilö ei oikeasti ole tullut kohdatuksi, näkyy usein ”haastavana” käyttäytymisenä.

Tunsin tulleeni kohdatuksi tuon ”apteekin tädin” taholta. Niin, ”apteekin tädin”. En minä kysynyt hänen koulutustaan. Ei sillä ollut mitään merkitystä mikä hänen koulutustaustansa on. Ei muistisairas asiakaskaan kysele oletko sinä sairaanhoitaja vai hoitoapulainen. Kohdatuksi tuleminen on se millä on merkitystä.

Miksi hoitajat eivät oikeasti kohtaa muistisairasta ihmistä? Vedotaan kiireeseen, ettei ehdi tehdä töitä kunnolla. Toinen puoli totta. On varmasti paljon asiakkaita ja paljon tekemistä yhden työvuoron aikana, mutta… En minäkään ollut siellä apteekissa kuin pari minuuttia.  Silloin, kun oli minun vuoroni olla palveltavana, silloin ”apteekin täti” palveli vain minua. Hän palveli ystävällisesti ja antoi kaiken tuon ajan minulle.

Tärkeintä on miten se aika, joka jokaiselle muistisairaalle asiakkaalle on olemassa työvuoron aikana, käytetään. Se aika pitäisi käyttää niin, että muistisairas asiakas ja hänen tarpeensa tulisi kohdatuksi ja häntä pitäisi kohdella oikealla asenteella.

Vaikka sinulla olisi kuinka vähän aikaa yhdelle muistisairaalle asiakkaalle, kysyn, voisiko sen ajan käyttää vain hänen palveluunsa, oikealla asenteella, palveluasenteella?

 

Kirjoittaja: Lea Waljus

Avopalvelupäällikkö, Kolarin kunta

Suomen muistiasiantuntijoiden aluevastaava

 

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s