Palvelu ja asenne – siis palveluasenne

Olipa siellä hyvä palvelu, mietin, kun kävelin ulos apteekista. En varmasti viipynyt siellä kahta minuuttia pidempään, kun ostin sen Burana-paketin, mutta silti minulle jäi hyvä, rauhallinen tunne. Tunsin saaneeni hyvää, ystävällistä kohtelua. Oli ”apteekin tädillä” asenne kohdallaan. Se oli minun kokemukseni palvelusta.

Mistä (aineeton) palvelu oikein koostuu? Palvelu on vuorovaikutusta palvelun antajan ja palvelun saajan eli asiakkaan välillä. Tärkeintä siinä on asiakkaan kokemus saamastaan ajasta ja siihen liittyvästä kohtelusta ja kohtaamisesta. Palvelunantajan asenteella on suuri merkitys. Palvelun antajalla pitäisi olla asenne kohdallaan joka ikinen päivä joka ikisen asiakkaan kohdalla. Palvelutapahtuma on ohikiitävä hetki. Annettua palvelua ei voi saada takaisin, eikä sitä voi vaihtaa. Tehtyä ei saa tekemättömäksi.

Millaista palvelua muistisairaat henkilöt saavat? Mikä on heidän kokemuksensa palvelusta tai hoidosta? He eivät välttämättä muista muutaman minuutin kuluttua hoitotilanteesta mitään, siksi heille on erityisen tärkeää millainen tunne jää hoitotilanteen jälkeen. Jääkö hyvä ja rauhallinen mieli vai ei.

Muistisairas ihminen ei useinkaan itse osaa kertoa kokemustaan saamastaan palvelusta. Se, onko palvelu onnistunut vai ei, näkyy monesti muulla tavalla. Varsinkin se, jos muistisairas henkilö ei oikeasti ole tullut kohdatuksi, näkyy usein ”haastavana” käyttäytymisenä.

Tunsin tulleeni kohdatuksi tuon ”apteekin tädin” taholta. Niin, ”apteekin tädin”. En minä kysynyt hänen koulutustaan. Ei sillä ollut mitään merkitystä mikä hänen koulutustaustansa on. Ei muistisairas asiakaskaan kysele oletko sinä sairaanhoitaja vai hoitoapulainen. Kohdatuksi tuleminen on se millä on merkitystä.

Miksi hoitajat eivät oikeasti kohtaa muistisairasta ihmistä? Vedotaan kiireeseen, ettei ehdi tehdä töitä kunnolla. Toinen puoli totta. On varmasti paljon asiakkaita ja paljon tekemistä yhden työvuoron aikana, mutta… En minäkään ollut siellä apteekissa kuin pari minuuttia.  Silloin, kun oli minun vuoroni olla palveltavana, silloin ”apteekin täti” palveli vain minua. Hän palveli ystävällisesti ja antoi kaiken tuon ajan minulle.

Tärkeintä on miten se aika, joka jokaiselle muistisairaalle asiakkaalle on olemassa työvuoron aikana, käytetään. Se aika pitäisi käyttää niin, että muistisairas asiakas ja hänen tarpeensa tulisi kohdatuksi ja häntä pitäisi kohdella oikealla asenteella.

Vaikka sinulla olisi kuinka vähän aikaa yhdelle muistisairaalle asiakkaalle, kysyn, voisiko sen ajan käyttää vain hänen palveluunsa, oikealla asenteella, palveluasenteella?

 

Kirjoittaja: Lea Waljus

Avopalvelupäällikkö, Kolarin kunta

Suomen muistiasiantuntijoiden aluevastaava

 

Mainokset

Mun gal muitan – mie kyllä muistan

Muistiviikkoa vietettiin tänä vuonna teemalla Muistisairauden monet kasvot. Saamelaisella muistisairaalla on omanlaiset kasvot, saamelaiset kasvot, vaikka muistisairaudet muokkaavatkin kasvoja monen näköisiksi.  Muistisairaiden kanssa työskennellessä on korostunut yhä enemmän auttajan saamen kielen ja kulttuurin osaaminen.  Eräs asiakas kiteyttikin toimintaa näin: ”Kotona on paras. Kyllä on turvallista, kun saan puhua omia asioita saameksi, ja se ymmärtää kaikki mitä tarkotan ja ittekin ymmärrän. Tämä yhessä muisteleminen antaa voimia”. Työssäni ovat tulleet vastaan asiakkaiden turvattomuuden ja yksinäisyyden tunteet, tuen tarve ja kodin tärkeys. Äidinkielellä voi nostaa esille vaiettujakin asioita ja menneisyyden tuskaa, mutta myös sitä iloa, jota asioiden läpikäyminen antaa.

Ristenrauna1
Kuva: SámiSoster ry

Auttamisen sisällöissä muistisairaan ihmisen oma kulttuuri ja kulttuuriset voimavarat ovat erinomaisen tärkeitä. Yhteydensaaminen, omatoimisuuden ylläpitäminen tai osallistumisen aktivointi onnistuvat paremmin oman kulttuurin kautta. Saamelaisille luonto on eräs merkittävä tekijä. Luonnon tuoksut ja äänet ovat ihmeellisen aktivoivia samoin kuin eläimet. Porokoiralle, joka on aina kuulunut poronhoitajien elämään, jaksaa puhua, vaikkei enää ihmisille jaksaisi. Luonnon tuoksut, sateen ropina, linnun laulu tai variksen raakkuminen, tuli, savun tuoksu, ne aktivoivat liikkumista ja ympäristön seuraamista, mutta myös auttavat ylläpitämään vuorovaikutustaitoja.  Päivittäinen ruoka on jokaiselle tärkeä. Muistisairaan ihmisen arjessa perinteisen ruuan tuoksu ja maku tekevät päivästä juhlan.

Ristenrauna2
Kuva: SámiSoster ry

Kun saamelaiset kokoontuvat yhteen ja kun siellä on mukana kaikki, muistisairaatkin, kokee vanhus olevansa osa laajempaa yhteisöä, jossa hän on arvokas ja arvostettu yhteisön jäsen, vaikka muisti onkin jo huono. Hyvä elämä rakentuu turvallisesta ja mielekkäästä elämästä kotona. Muisti on meidän tärkein pääoma ja jos se sairastuu, sitä ei voi proteeseilla eikä millään korvata.  Sen vuoksi siitä pitääkin pitää aivan erityistä huolta. Joten pidä huolta muististasi, käytä sitä paljon, liiku ja pidä kuntoa yllä, syö muistiystävällistä ruokaa, puhu muiden kanssa, laula, nuku hyvin, koska uni on muistille tärkeä ja ole positiivinen! Saamelaisen muistisairaan ihmisen kohtaamisessa ja auttamisessa, muista oman kielen ja kulttuurin merkitys.

Ristenrauna4
Vanhustenviikolla palvelutalossa järjestettiin vapaaehtoisvoimin saamelainen perinneruokailu. Kuva: Kyllikki Tanhua. 

Hae tietoa kulttuurisista voimavaroista SamiSoster ry:n nettisivuilta www.samisoster.fi/muitogiisa

 

 

 

 

Inarissa , lokakuussa 2017

Ristenrauna Magga

Kirjoittaja on SámiSoster ry:n toiminnanjohtaja.